Crea fidelidad en tus consumidores

Por Jesusdavid Gaviria Valbuena - Jul 18, 2017.

Todas las empresas tienen que asumir dos obligaciones para poder ser rentables: captar nuevos clientes y satisfacer las necesidades e inquietudes de los que ya están incorporados o afiliados a sus organizaciones. Esta segunda obligación cuenta con mayor importancia porque puede suceder, y suele ocurrir con frecuencia, que un cliente insatisfecho exprese referencias desfavorables sobre su producto o servicio, e incluso, puede, por esa insatisfacción, irse con la empresa de la competencia. Por tal razón, el mercadeo postventa resulta tan importante y beneficioso en los contextos empresariales.
El servicio postventa no sólo ayudará a fidelizar a tus clientes -a ser leales- sino también estimulará la creación de futuros y posibles prospectos o usuarios del servicio o producto. Los clientes satisfechos lo recomendarán a otras personas entre las cuales se pueden incorporar familiares, amigos y/o allegados. Para realizar este servicio, se requiere esfuerzo, tiempo, recursos y una política empresarial orientada a los consumidores. Desde una perspectiva más amplia, entre los servicios postventa que cuentan con mayor importancia para las organizaciones, resaltan la recuperación de las fallas en el servicio y las interacciones con el cliente. En el pasado se creía que, si no se recibían algunas observaciones acerca del servicio o producto, se consideraba como buenas noticias para la empresa”. En el presente, las organizaciones deben estar abiertas a recibir quejas por parte del cliente. Sobre la base de estos reclamos, se crea la oportunidad para optimizar lo que sea necesario, y así, poder brindar un servicio con mayor impecabilidad. Es preferible que los clientes presenten sus exigencias o requerimientos a que no lo comuniquen. La pasividad de los clientes ante la insatisfacción representa una delicada trampa para el éxito futuro.
Las organizaciones deben poseer políticas empresariales orientadas a los consumidores; políticas que siempre conciban de primero al cliente, que se le considere, con la máxima importancia, como la primera prioridad en la organización. La aplicación de estas políticas debe producir soluciones rápidas y eficaces sin la necesidad de reiterados procesos burocráticos. La organización tiene que aprender de sus errores y trabajar sobre esa base, ubicándose hábilmente en los zapatos de su cliente y disponer de estrategias de recuperación de las fallas o deficiencias del servicio.
Es importante saber que, en todas las empresas, independientemente del contexto en donde se desenvuelvan, en algún momento, ocurrirán fallas, imperfecciones, defectos en los servicios o productos. Por esta razón, hacerse cargo de atender al cliente es tan relevante. Si estas situaciones de deficiencia no se corrigen a tiempo, el consumidor vivenciará una experiencia negativa y seguramente la comentará a los demás clientes. Si, por el contrario, se resuelve la falla o anomalía, se contará con un cliente más fiel con la organización. Cuando las fallas del servicio se repiten y no se resuelven de forma eficaz, por no disponer de efectivas estrategias de recuperación, se pierde lo más importante que posee una organización: la fiabilidad, hacer lo correcto en el primer intento. Las mejores empresas son representadas con el sello de la fiabilidad. Se va creando un ambiente de confianza por parte de los consumidores del servicio y se construye de esta forma una imagen de excelencia ante la sociedad.
La recuperación eficaz en la falla de un servicio establece una fidelidad ante el cliente. Con estrategias como ésta, algunas empresas utilizan la “Paradoja de la Recuperación”: las compañías planean la decepción de los clientes con el propósito de recuperarlos y conquistar una mayor lealtad. Sin embargo, realizar este arreglo para solventar las fallas resulta muy costoso. Se considera absurdo estimular las fallas en el servicio. Al utilizar esta técnica, puedes perder una de las determinantes más críticas en el servicio: la fiabilidad. En segundo lugar, se corre demasiado riesgo ya que sólo se puede recuperar a un cliente después de una falla cuando la solución supera la decepción; es decir, tiene que ser de muy elevada calidad. Las fallas más recurrentes son: no estar listo cuando se le promete al cliente, tener lentitud en los procesos, ejecutar trabajos que resulten con ciertas deficiencias, y la más importante en una empresa que se desenvuelva con sumo cuidado y sea vigilante del trato de su personal ante los clientes: actuar de forma grosera y poco atenta de sus empleados.

Según el libro “Marketing de Servicios, un enfoque de integración del cliente a la empresa”, escrito por Zeithaml y Bitner, existen 10 herramientas para la recuperación de una falla. En esta oportunidad expondremos seis de ellas.

Acoger y estimular las reclamaciones: se debe aprovechar la insatisfacción para convertirla en satisfacción del cliente. En este punto el contacto es muy importante para que el cliente sienta que su reclamo servirá para mejorar el servicio. Hacerse cargo de los problemas en la primera línea: los consumidores esperan que quienes han de resolver la situación planteada son los empleados que reciben las quejas sobre las fallas en los productos o servicios. Empowerment en los empleados: es necesario entrenar y generar en los empleados el empoderamiento con el fin de solucionar los problemas en el momento cuando ocurran. Un problema que no se soluciona a tiempo, puede agravarse rápidamente y afectar la empresa de manera considerable. Permitir que los clientes solucionen sus propios problemas: el cliente establece una interfaz directa con los recursos tecnológicos de la compañía con el propósito de prestar su propio servicio al cliente al proporcionarle respuestas instantáneas. Trato equitativo a los clientes: el trato que se les brinda a cada uno de los clientes debe ser igualitario. Aprender de las experiencias de recuperación: en esta fase se fortalecen los vínculos con el cliente. Se debe trabajar sobre la base de las experiencias de fallas anteriores con la finalidad de ofrecer un servicio fiable en el futuro. Recuerda que las empresas exitosas no sólo venden un producto, también crean vínculos mediante el mercadeo postventa. Los comentarios negativos serán de utilidad para crecer consistentemente y no volver a cometer el mismo error. Los clientes esperan un intercambio de valor - dinero a cambio de una experiencia.

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